測るべきは復帰までの時間
多くの契約は応答の速さを測っています。守りやすく、そして語ることが少ない数字です。十分で返事をして、翌日に直すこともできてしまいます。人の流れがある場所で意味を持つのは、機器が止まっていた長さだけです。列はその時間に伸び、電話中には伸びません。復帰時間を基準にしてから、お客様との会話はずいぶん単純になりました。
訪問せずに解消できる停止時間の割合
すべての停止に技術者が必要なわけではありません。アプリケーションの停止、通信エラー、排出ユニットの通知の多くは数分で遠隔復旧できる一方、ハードウェアの故障は訪問と部品を要します。この二つを最初の診断で切り分けることが、不要な対応を待って端末が半日停止する事態を防ぎます。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「数分で使える状態に戻す」です。
出発前に記録を読む
停止の連絡に対する反射は、技師を出すことです。その半分は、到着して再起動して帰る作業になります。一時間半の移動をかけて、机から二分で終わる操作を行っていることになります。先に記録を見れば判断は変わります。モジュールが物理的に固着しているのか、処理が残ったままなのか。人を動かす価値があるのは前者だけです。